供水服务智慧化时代全面到来

近日，常德市自来水智慧水务系统一期项目建设完成，并全面通过验收。正式从过去的面向业务转为面向服务，大幅度提升供水服务水平，为城市发展提供更好的支撑。从2018年以来，智慧水务一期的营销、表务、报装、客服和GIS等子系统陆续上线运行，逐步建成一个全面、完善的水务营销业务集成系统。

通过拓展用户与水司的交互渠道，增加微信和网厅的线上缴费、业务办理和信息查询通道，全市增设近百台自助缴费终端和城门口自助营业厅，让用户供水业务可指尖办、就近办；开通了手机短信、微信信息的推送功能，让用户可以及时获取个人用水信息；打通各业务系统接口，使业务办理的环节形成一个完整的服务闭环，将过去的线下流程转到线上办理，精简了办理流程，节省了办理时间，全面提升供水服务水平；建立了“市民→热线中心→责任部门→市民”的服务循环，通过录音、轨迹和工单查询等手段可对每个环节做到可查、可追溯；新增用户满意度评价功能，热线工单电话反馈，线上业务线上反馈，水司可及时获取用户最真实的供水服务评价；将话务线路升级为数字电话，运行IVR自助语音技术，扩展了接线座席，保障接入数量，可实现24小时不间断服务。

智慧水务一期系统是以云服务为基础平台，以业务流程为核心，通过集成营销各个业务的独立板块，形成了一体化的业务体系，打造一个面向全水司、全部门、全业务的营销一体化综合管理平台。以梳理痛点、难点，破除机制障碍，改革供水业务流程，为用户提供一个完整的、一对一的服务闭环，实现了面向服务的转变，达成初步智慧化。